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投資者保護從小事抓起
2016-09-01
來源：廣東上市公司協(xié)會
——廣東證監(jiān)局開展轄區(qū)市場主體投資者服務熱線專項檢查，確保上市公司、證券基金期貨公司及其分支機構投資者服務熱線有人接聽
投資者服務熱線是投資者與市場經營主體溝通交流的重要橋梁，熱線是否暢通既體現了上市公司投資者關系管理質量，也有效反映出市場經營機構投訴處理情況。近期，廣東證監(jiān)局對轄區(qū)129家上市公司、272家證券基金期貨經營機構進行了投資者熱線接聽情況專項檢查，同時檢查了上市公司電子郵件回復情況、公司網站建設情況，督促存在問題的市場經營主體及時整改，加強投資者關系管理，切實承擔起投訴處理首要責任。
高度重視 扎實開展檢查
2015年廣東轄區(qū)上市公司投資者關系管理問題的投訴達63件，占轄區(qū)上市公司投訴舉報總量18%；與此同時，轄區(qū)證券經營機構投訴總量也大幅增長，其中不少投資者反映對外公布的投訴電話無人接聽。針對該問題，廣東證監(jiān)局主要負責人在今年的轄區(qū)年度監(jiān)管工作會議上強調，“轄區(qū)市場主體要切實解決投資者集中反映的電話無人接聽、態(tài)度不好、接聽人員素質不高等問題，確保及時接聽和準確回復投資者電話咨詢”，并提出了一系列加強投資者保護工作的具體要求。
廣東證監(jiān)局在本次專項檢查中兵分兩路：上市公司方面，結合歷年開展投資者關系管理專項檢查工作情況，以問題為導向，把56%的轄區(qū)上市公司納入檢查范圍，為歷來之最。從6月初到8月中旬，該局工作人員對129家上市公司進行了3輪電話試撥檢查接通情況，發(fā)出數百封問詢郵件檢查上市公司是否及時回復，登陸公司網站查看投資者關系專欄建設及各項信息更新情況。
證券基金期貨經營機構方面，按照法人機構全覆蓋、分支機構隨機抽取的原則，該局對轄區(qū)全部5家證券公司、4家基金公司、8家期貨公司以及占轄區(qū)證券期貨分支機構總量近三分之一的255家營業(yè)部的投訴電話分3個時間段進行撥通測試，核查是否有人接聽，是否接受客戶投訴，同時督促各證券期貨經營機構認真做好客戶投訴處理工作。
熱線接通良好 郵箱網站成擺設
長期以來，溝通渠道不暢一直是矛盾糾紛的導火索。廣東證監(jiān)局本次抽查結果顯示，無論是轄區(qū)上市公司還是證券期貨經營機構，近95%的投資者熱線能在3次內接通，其中轄區(qū)證券基金期貨法人機構電話接通率達百分百。
如果說廣東轄區(qū)上市公司投資者熱線接通率交出一份合格答卷的話，上市公司電子郵件回復情況和網站建設情況則不盡人意。
檢查結果顯示，投資者問詢郵件超過一周仍杳無音信的上市公司有58家，占比達45%，反映出近半樣本公司投資者聯(lián)系郵箱形同虛設。此外，15.5%的樣本公司未在公司網站及時更新定期報告、臨時報告等公開披露信息；21.7%未在網站披露分紅條款、股東回報規(guī)劃、近年來的分紅情況；18.6%未在網站披露公司治理信息；4.65%未在網站披露投資者關心的其他信息和對外宣傳資料；13.18%未在網站公布公司聯(lián)系人、聯(lián)系電話、電子郵件、留言板等投資者交流信息或信息不齊全；更有6.98%的樣本公司未在公司網站開設投資者關系專欄。
全面通報 嚴肅整改
對達不到投資者保護基本要求的市場主體進行懲戒問責，能夠起到警示教育和制止損害投資者利益行為的作用。本次檢查后，廣東證監(jiān)局向轄區(qū)237家上市公司下發(fā)了《關于轄區(qū)上市公司投資者關系管理工作專項檢查情況的通報》，通報了本次檢查存在問題的上市公司名單，要求問題公司限期整改，加強學習《上市公司與投資者關系工作指引》等規(guī)章制度。希望上市公司對照《通報》提到的共性問題進行全面自查，有則改之無則加勉，力爭為投資者提供更為便捷順暢的溝通渠道，避免登上“黑名單”。根據安排，廣東證監(jiān)局還將對此次檢查中發(fā)現的投資者關系管理問題較多的13家上市公司的高管進行分批約談。
廣東證監(jiān)局還對專項檢查中投訴電話始終無人接聽的證券經營機構“動真格”，13家營業(yè)部無一幸免被下發(fā)監(jiān)管關注函，記入監(jiān)管檔案，并在轄區(qū)范圍內進行通報。廣東證監(jiān)局要求相關機構落實整改要求，制定切實可行的整改方案，加強客服人員配備和培訓，采取有效措施提高投訴處理客戶服務效率，避免類似事件再次發(fā)生。
廣東證監(jiān)局主要負責人表示，保護投資者特別是廣大中小投資者利益一直是監(jiān)管工作的重中之重。廣東證監(jiān)局近年來積極貫徹國務院辦公廳《關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》（國辦發(fā)〔2013〕110號）要求，重視投資者保護工作，率先設立了轄區(qū)證券期貨糾紛調解組織，帶頭與法院建立起了覆蓋全轄區(qū)的證券期貨糾紛訴調對接機制。此次專項檢查，是督促市場主體承擔起訴求處理首要責任的行之有效的方式，監(jiān)管關口前移可以從源頭上減少矛盾糾紛的發(fā)生，對于促進市場經營主體改善投資者關系起到事半功倍的效果。投資者訴求無小事，廣東證監(jiān)局將繼續(xù)下“洪荒之力”把投資者保護工作做深、做細、做實，為投資者架好溝通橋梁，暢通投訴渠道。